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        2019年陜西省消費者協會 房產中介服務消費者滿意度調查報告

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        作者:陜西省消保委 發布時間:2019-09-23 08:39:41

        伴隨著人民生活水平提高和房地產業的不斷發展,房屋租賃和二手房交易日趨活躍。房產中介行業作為消費者租賃房屋和交易二手房的主要渠道,具有廣闊的市場前景,也已成為當前的消費熱點。為了推動我省房產中介行業的規范化發展,進一步加強對房產中介服務的社會監督力度,圍繞2019年“信用讓消費更放心”年主題,陜西省消費者協會組織開展了房產中介服務消費者滿意度調查活動。

        一、調查概況

        本次調查對象是陜西省范圍內近一年通過房產中介機構有過租賃房產與購買二手房消費行為的消費者,調查范圍包括西安、寶雞、咸陽、渭南、延安、榆林、漢中、安康和商洛9個地市。

        本次調查,采取邀約訪問和現場體驗相結合方式進行。邀約訪問是通過調查員對符合條件的消費者現場發放問卷并進行調查;現場體驗是調查員以消費者身份,到房產中介機構實際體驗房產中介服務的全過程。本次邀約訪問調查有效樣本530個。其中,房屋租賃調查有效樣本量為420個,購買房屋調查有效樣本為110個?,F場體驗調查有效樣本60個。

        本次調查的測評指標以我省放心消費創建的主要內容設定,包括安全、質量、價格、服務、維權等5個維度。滿意度評分采用5分制。滿意度=總得分/(總人數&times;5)&times;100%(非常滿意5分,滿意4分,一般3分,不滿意2分,非常不滿意1分)。

        二、調查結果

        (一)整體滿意度。本次房產中介機構消費者整體滿意度為70.38%。其中安全滿意度為60.40%,質量滿意度為78.10%,價格滿意度為63.40%,服務滿意度為64.70%,維權滿意度為85.30%。

        (二)安全滿意度。本次調查房產中介機構安全滿意度為60.4%。

        在對房產中介機構整體信任度方面,有52.8%的消費者表示信任,36%的消費者表示一般,7.6%的消費者表示不信任。不信任的主要原因是承諾與實際不符,電話信息泄露等;

        在對房產經紀人資質的認知方面,42.5%的消費者沒有查看經紀人的房產經紀人證,27%的消費者對房產經紀人證書完全不了解;在對交易風險的認知方面,61.9%的消費者認為無風險,相信中介平臺的專業水平,38.1%的消費者認為有風險,在選擇中介平臺時換了好幾家;在簽訂購房合同方面, 93.6%的消費者在簽訂購房合同時只有甲方、乙方、房產中介三方參與房屋交易,沒有專業律師在場;在簽訂租賃合同方面,81.9%是房產中介提供的格式合同,15.2%是協商擬定的合同,2.9%是口頭約定的合同,調查反映有63.6%的消費者對合同滿意,27.1%的消費者表示一般,9.3%的消費者不滿意。

        (三)質量滿意度。本次調查房產中介機構質量滿意度為78.1%。

        在房產中介機構提供的房源信息真實性方面,60.4%的消費者表示滿意,28.8%的消費者表示一般,有10.8%的消費者對房源信息真實性不滿意。不滿意原因主要是存在房源信息不真實,有很多實際不存在或已經出售的房源信息,以及租房價格中介機構私自加價等現象。在二手房房產信息真實性方面,調查反映,有6.4%的消費者對房產信息真實性不滿意,不滿意原因主要是交房時間拖延、房屋產權信息不清、房屋存在抵押等。

        (四)價格滿意度。本次調查房產中介機構價格滿意度為63.4%。

        在房產交易價格方面,40.6%的消費者認為非常滿意,房產經紀人幫助消費者商談價格,并且能促成交易;24.1%的消費者認為滿意,房產經紀人幫助消費者商談價格,但沒有促成交易;33.2%的消費者認為一般,也有2.1%的消費者認為不滿意。針對房產中介機構的收費標準,72.6%的消費者表示收費標準清晰明了。在消費者對房產中介機構服務收費的認知方面,49.2%的消費者認為房產中介服務費物有所值。

        (五)服務滿意度。本次調查房產中介機構服務滿意度為64.7%。

        針對房產中介機構的服務,13.8%的消費者不滿意。原因主要有胡亂收費,處理問題不及時,合同內容不明確,宣傳廣告與房屋實際狀況不符合,未交易不退還押金,隱瞞房屋真實信息等。在對房產中介機構專業度認知方面,有38.7%的消費者認為從業人員能夠完全滿足需求并積極主動配合;有54.9%的消費者認為從業人員能夠滿足消費者的基本需求;有6.4%的消費者認為從業人員嫌過于麻煩拒絕服務。調查反映,消費者的需求無法滿足主要有兩種原因,一是能滿足消費者個性需求的房源儲備不足,二是從業人員的專業度不強。

        針對房產中介機構經紀人的服務態度,調查反映,各房產中介機構服務總體較好,消費者滿意度較高,也有少數消費者對房產中介機構的服務態度不滿意。不滿意原因是催促消費者盡快購買否則做漲價處理,溝通過程中態度不好,房屋交易過程中有問題不積極主動解決等。關于房產中介機構的交易透明度,62.3%的消費者認為交易流程透明,33.2%的消費者認為交易流程含糊不清,也有4.5%的消費者認為交易流程繁瑣。

        (六)維權滿意度。本次調查房產中介機構維權滿意度為85.3%。

        消費者在接受房產中介機構服務中,有17%的消費者發生過消費糾紛現象。發生糾紛后,63.6%的消費者選擇與房產中介機構和解處理,9.2%的消費者會向消協組織和行政部門投訴,也有4.5%的消費者申請仲裁機構仲裁或通過向法院訴訟解決,還有22.7%的消費者自認倒霉。進行投訴或起訴的消費者中,85.3%的消費者都得到解決,也有14.7%的消費者還沒有得到合理解決。

        三、調查分析

        (一)選擇口碑好的房產中介成為消費者首選。調查反映,31.4%的消費者習慣選擇口碑好的房產中介機構,31.2%的消費者選擇就近的房產中介機構,20.3%的消費者會選擇知名度高的房產中介機構,11%的消費者會選擇傭金優惠的房產中介機構,僅有6.1%會隨機選擇房產中介機構。

        (二)房產中介服務過程專業法律保障力度不夠。調查反映,僅有3.6%的消費者在簽訂購房合同時有律師在場,75.5%的消費者希望在簽訂購房合同時有專業律師在場。對于首次購買房屋的消費者而言,由于缺乏購房經驗,對合同涉及內容一知半解。同時,調查反映,81.9%的租賃合同是房產中介機構提供的單方格式合同,消費者缺少話語權。如果在簽訂購房合同時有專業的律師提供保障,可以減少交易后可能出現的消費糾紛。

        (三)房產中介機構從業人員專業技能亟待提高。調查反映,有24.5%的消費者碰到過房產經紀人偽造個人房源的情況,有22.5%的消費者碰到過房產經紀人誤導消費者現象,有25.3%的消費者碰到過聯系方式被泄露,以及36.6%的消費者遇到違反明碼標價的情況。由于從事房產中介服務的職業門檻較低,造成從業人員存在素質不高、服務水平不高、專業技能不強、誠信缺失等問題。

        (四)小型房產中介機構收費標準存在不合理現象。調查反映,23.6%的消費者認為房產中介機構收費標準中存在額外收費條款,4.8%的消費者認為中介服務費沒有標準,3.8%的消費者表示中介機構收費標準含糊不清。通常在房屋買賣交易中,中介機構收取的服務費是房屋成交金額的3%,全部由消費者承擔;在房屋租賃市場,中介機構收取的服務費是租賃房屋的月租金,出租和承租方各承擔一半。大型中介服務公司規章制度相對比較健全,公司具有統一的收費標準,出現不按標準收費的現象較少。但有些小型房產中介服務機構,由于資質不全,專業性較差,管理松散,中介服務費存在未按標準收取,收費存在較大隨意性。

        四、消費建議

        (一)強化房產中介行業監管力度。有關行政部門應依據相關法律法規加大對房產中介行業的監管力度,重點對房產中介機構的經營場所、備案和資格證書等加強監管,從源頭上杜絕“假中介”、“黑中介”的發生;規范房產中介人員職業標準,加強對從業人員的職業教育;強化日常監管工作,暢通消費者投訴與舉報渠道,加大行政執法力度,依法保護消費者合法權益。

        (二)提升房產中介行業自律水平。長期以來,租房信息獲取渠道都是社會性網站、中介機構等,消費者難以對房源的真實性和有效性進行辨別,信息不對稱使得消費者在購房租房中處于劣勢地位。要充分利用有關部門信息資源,推動建立房產信息網絡共享平臺,方便消費者及時準確的掌握房產中介市場的有效信息。加強房產中介行業組織建設,進一步加強房產中介服務的社會監督,推動房產中介行業標準的規范制定,為房產中介機構提供技術性指導和從業人員培訓,促進行業組織內部管理,不管提升服務水平。

        (三)經營者要堅守依法誠信經營。對于經營者來說,遵紀守法、誠信經營是企業經營的立足之本。經營者要嚴格遵守法律法規的規定要求,自覺完善誠信經營行為,為消費者提供品質服務,虛心接受消費者評價意見,用誠實守信打造品牌形象,贏得消費者的信賴和認可;要加強從業人員職業培訓,不斷提升員工的綜合素質;要積極開展放心消費創建活動,自覺化解消費糾紛,主動承擔社會責任,營造安全放心的消費環境。

        (四)消費者要提高自我保護意識。消費者組織應該加大消費教育的力度,加強消費提示,引導消費者增強消費風險防范意識,樹立正確的消費觀念。消費者在接受房產中介服務前,首先要對中介機構的資質進行審查,查看《營業執照》和《房產中介服務機構備案證書》,查看房地產經紀人的房地產經紀人證;在交易中也要注意查詢房產中介機構收費標準,注意使用示范合同文本,必要時尋求專業律師的幫助;在交易后,如出現消費糾紛問題應與經營者積極協商解決,對協商不成的消費者權益爭議應向有關部門投訴,依法保護自身合法權益。


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