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        陜西省消費者協會發布2018年二手車消費者滿意度調查報告

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        作者:陜西省消保委 發布時間:2018-11-19 09:26:49

        近年來,我國全面取消二手車限遷政策,為二手車市場提供了更大的發展動力。陜西省新車交易量不斷增長,二手車市場規模也不斷擴大,消費者通過二手車交易平臺交易的二手車數量不斷增長。但目前線上線下的二手車交易在質量、流通、售后等環節還存在一些短板,制約著二手車市場進一步發展。為更好地推動陜西省二手車市場的健康規范發展,加強對二手車消費的社會監督,今年8-10月份,陜西省消費者協會在全省開展了二手車消費者滿意度調查活動。

        一、基本情況

        本次二手車消費調查包含信息來源、平臺選擇、車輛評估、車輛價格、合同簽訂、售后服務等消費者購買環節,調查對象主要是近兩年內購買過二手車的消費者。本次調查包括西安、寶雞、渭南、延安、榆林、漢中、安康、商洛9個地市,共收集有效問卷1250份,其中線上問卷1000份,線下調研問卷250份。同時,通過座談調查的方式與7名曾購買過二手車的消費者進行了現場座談調查,對二手車市場消費過程中存在的問題進行梳理和分析。本次調查的測評指標包括安全、質量、價格、服務、維權等5個維度。

        二、不同維度的滿意度

        測評指標情況分析

        本次調查中,消費者對二手車市場的總體滿意度為72.06%。其中,西安市為72.48%,寶雞市為72.78%,咸陽市為72.72%,渭南市為72.63%,漢中市為71.26%,安康市為72.27%,延安市為70.86%,榆林市為72.09%,商洛市為72.62%。

        消費者對購買二手車的安全性總體滿意度為77.10%,其中,支付安全滿意度為77.09%,使用安全滿意度為77.12%;對購買二手車的質量滿意度為74.67%,其中,二手車外觀滿意度為75.36%,性能滿意度為73.98%;對二手車價格的滿意度為73.45%,其中,服務價格滿意度72.69%、車輛價格滿意度為74.21%;對二手車的總體服務滿意度為74.24%,其中,銷售服務滿意度76.11%,評估服務滿意度73.23%,過戶服務滿意度76.32%,售后服務滿意度71.30%;對消費維權的滿意度為60.81%。

        三、消費意識和趨勢

        消費者選擇性價比高的二手車成為主要趨勢。調查數據顯示,消費者購買二手車首先考慮的是二手車的性價比情況,價格以6-10萬元為主,占接受調查人數的33.84%。其次,20萬元以上的占到19.36%,3-6萬元的占到18.96%,10-15萬元的14.88%,15-20萬元的占到11.36%,3萬元以下的占到1.6%。購買用途大多是為了滿足日常生活和工作等方面的需求。

        線上二手車平臺滿意度高于線下傳統市場。調查數據顯示,通過瓜子網、人人車、優信網等網絡交易平臺購買的消費者滿意度為72.74%,通過傳統二手車市場購買消費者滿意度為68.51%,二手車線上銷售平臺消費者滿意度高于線下傳統的二手車市場。通過與消費者座談調查,當前大多數消費者選擇在網上二手車交易平臺看車,此類平臺二手車信息廣泛互通,已成為消費者選擇購買二手車的主要渠道。

        消費者更加注重消費的合規性。調查顯示,消費者購買二手車時簽訂合同的占98.48%,購買后開具發票的占94.96%,對車輛檢測的內容基本清楚的占85.44%,對合同的具體內容比較了解的達到100%,說明消費者在二手車消費中消費意識越來越理性,越來越重視消費的合規性,自我保護意識不斷增強。

        車輛安全性成為消費者關注的焦點。從消費者關注焦點來看,消費者對事故車的關注度達到了90.64%,說明消費者對車輛安全性考慮是購買二手車的第一要素。

        四、存在問題及分析

        調查顯示,消費者反映二手車線上平臺存在虛假宣傳現象,反映廣告宣傳與實際車況差異較大的占到38.56%,廣告宣傳夸大了實際售后服務內容的占26.48%。二手車廣告宣傳是消費者選擇購買平臺參考的主要因素,大多消費者表示選擇購買平臺是受到廣告的吸引。從實際消費的情況來看,產生的消費糾紛大多是因為經營者提供的車況信息不真實、不全面等,加之二手車的交易取消了限遷政策,越來越多的車況信息不透明,給二手車交易增添了更多風險。

        在與消費者座談調查中發現,消費者反映二手車交易服務過程中,還沒有形成一套較為完整、嚴謹、科學的二手車鑒定評估標準,造成了普遍存在的評估隨意性大、手段不科學,以及評估結果偏離車輛的實際價值等問題,從而使二手車評估價格缺乏公信力和可信度。在車輛檢測服務中,經營者提供200多項檢測服務,消費者并沒有感覺到檢測服務的專業性,消費者交納服務費用沒有得到相應的貨真價實的服務。由于目前還缺乏統一的檢測標準和權威的檢測機構,經營者自行檢測的結果很難得到消費者認可,消費者在購買二手車時更信任自己帶的修車或懂車的朋友評估車輛。

        據統計,有34.08%的消費者認為經營者的格式合同內容責任條款模糊不清,經營者所應承擔的責任較輕,很難體現消費者利益等。47.12%的消費者認為合同中有關消費者權益的內容不夠清晰,消費者權益沒有得到充分具體體現,交易合同都由經營者負責提供,合同內容與形式各異,沒有統一規范的銷售合同。這些合同的內容條款淡化了經營者的責任與義務,缺少體現公平公正的契約精神。

        調查結果顯示,71.12%的消費者認為引發二手車消費糾紛的最大因素是經營者缺乏完善的售后服務體系。有10.8%的消費者認為二手車售后服務兌現難。分析原因,經營者在格式合同中沒有明確質保內容,車輛出問題后經營者極易脫責。當車輛出現較大問題時,經營者推諉責任,直接把問題歸結為消費者后期使用不當。其中,合同中的二手車售后保修,經營者只承擔人工費用,配件費用要由消費者自己承擔,實際配件價格又高于市場價,給消費者車輛維修保養帶來了較重負擔。

        除此之外,消費者對維權滿意度為60.81%,主要由于二手車交易缺乏統一評估標準、檢測標準和售后服務標準等,缺乏專業獨立權威的檢測機構,出現消費糾紛維權取證困難,處理解決難度加大,消費者對解決處理結果不夠滿意。在與消費者座談調查中發現,消費者反映在消費維權過程中,由于沒有專業獨立第三方機構鑒定二手車的車況,出現消費糾紛很難說清楚車輛問題關鍵所在,沒有專業機構出具的鑒定報告,難以分清責任,有關部門難以判斷是非對錯,給消費維權工作帶來了不小的困難。

        由于我國還未建立起全國性的二手車交易信息網系統,車輛的合法性信息、維修信息、事故記錄信息等缺乏公開、透明環境。在調查過程中,消費者反映經營者對二手車的車況信息掌握得完整充分,而消費者卻對這方面信息一無所知,再加上從銷售、評估、定價、合同、發票等流程上都由經營者說了算,有些經營者存在故意隱瞞、提供虛假信息的情況。消費者也認為在整個交易過程中信息完全不對稱,處于被動地位。

        五、消費建議

        為了促進陜西省二手車市場快速健康發展,依法保護二手車交易中消費者的合法權益,陜西省消費者協會依據本次調查結果,提出以下建議:

        完善政策法規,加強監管力度。有關部門應借鑒國外的二手車行業經驗,在現有《二手車流通管理辦法》等法規的基礎上,對二手車交易流程規范、評估人員資質標準、二手車評估價格標準、二手車交易場所及設備要求進行詳細規范。建立統一檢測標準,建立統一評估體系,制定統一的鑒定評估標準、流程,并引入第三方鑒定評估機構,做到二手車的鑒定評估和銷售相互獨立,保證評估過程公開透明,使評估結果真實可信。相關部門應盡快采集二手車交易市場和平臺、二手車經銷企業、二手車鑒定評估機構以及相關市場主體的信用信息,建立完善二手車市場主體信用記錄;簡化二手車交易過程中的相關手續,從源頭上把關車源質量和車商服務水平,促進二手車交易的跨區域流通,進一步加強監管力度,規范交易秩序和交易行為。

        促進有序競爭,加強行業自律。二手車行業組織積極發揮橋梁作用,加強行業質量誠信服務體系建設,促進建立制定統一評估標準、檢測標準和售后服務標準標,引導企業規范廣告宣傳和經營營銷行為,引導行業內部公平有序競爭,加強行業自律,促進行業健康快速發展。積極引導行業開展放心消費創建工作,倡導誠信經營,營造公平公正的市場競爭環境。

        倡導誠信興商,依法守信經營。經營者應嚴格遵守國家有關消費者權益保護的法律法規,遵守二手車交易的政策法規和制度規范,堅持依法守信經營;主動向消費者提供真實可靠的二手車消費信息,不以虛假宣傳誤導消費者;制定格式合同條款要合法合規,充分保護消費者權益,不規避應該承擔的責任;健全完善售后服務體系,自覺做好消費者權益保護工作,主動承擔社會責任。

        提高保護意識,依法維護權益。消費者在購買二手車時,要選擇合法合規的車輛,檢查車輛的相關證件,比如原始購車發票、車輛行駛證等信息,保證車輛的來源合規,防止買到來路不明的違法車輛;要選擇信譽好、規模大、口碑好的正規交易平臺,謹防虛假不實宣傳;要認真全面了解二手車輛信息情況,對經營者評估的價格要認真考察,防止評估不實價格出現過大偏差;對檢測服務內容要認真監督,不能流于形式;對格式合同內容要認真查看,對不利于消費者權益保護的內容要提出修改建議;對售后服務的內容要明辨問清,保留好相關消費憑證,出現消費糾紛及時向有關部門投訴,依法維護自身合法權益。

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