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        2021年上半年全國消協組織受理投訴情況分析

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        作者:陜西省消保委 發布時間:2021-07-29 10:21:59

        數據分析

        根據全國消協組織受理投訴情況統計,2021年上半年全國消協組織共受理消費者投訴521,976件,同比下降7.04%,解決412,561件,投訴解決率79.04%,為消費者挽回經濟損失75,089萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3,725件,加倍賠償金額346萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。

        一、投訴分類基本情況

        (一)投訴性質分析

        根據投訴性質(如圖1所示),在所有投訴問題中,售后服務問題占31.50%,合同問題占28.88%,質量問題占19.19%,價格問題占4.33%,虛假宣傳問題占3.95%,安全問題占2.57%,假冒問題占1.25%,計量問題占0.73%,人格尊嚴問題占0.69%,其他問題占6.91%。

        圖1  投訴性質比例圖(%

        與2020半年相比(如表1所示),合同與售后服務問題投訴比重上升較多,價格與質量問題投訴比重下降明顯,其余類投訴變化幅度較小。

        表1  按投訴問題性質分類情況表

        項目

        2021上半年(件)

        投訴比重(%

        2020上半年度(件)

        投訴比重(%

        比重變化(%

        售后服務

        164401

        31.50

        155004

        27.60

        &uarr;3.90

        合同

        150755

        28.88

        140182

        24.96

        &uarr;3.92

        質量

        100170

        19.19

        119068

        21.20

        &darr;2.01

        價格

        22584

        4.33

        57952

        10.32

        &darr;5.99

        虛假宣傳

        20593

        3.95

        26065

        4.64

        &darr;0.69

        安全

        13399

        2.57

        18412

        3.28

        &darr;0.71

        假冒

        6506

        1.25

        7266

        1.29

        &darr;0.04

        計量

        3805

        0.73

        4390

        0.78

        &darr;0.05

        人格尊嚴

        3593

        0.69

        6001

        1.07

        &darr;0.38

        其他

        36170

        6.93

        27182

        4.84

        &uarr;2.09

        (二)商品和服務類別分析

        在所有投訴中,商品類投訴為240,756件,占總投訴量的46.1%,與去年同期相比,比重上升2個百分點;服務類投訴為258,915件,占總投訴量的49.6%,比重下降1.8個百分點;其他類投訴為22,305件,占總投訴數量的4.3%。

        根據2021年上半年商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2020半年相比,服裝鞋帽投訴比重上升1.82個百分點,醫藥及醫療用品投訴比重下降4.41個百分點。

        圖2  商品大類投訴量圖(單位:件)

        表2  商品大類投訴量變化表

        商品大類

        2021半年(件)

        投訴比重(%

        2020半年(件)

        投訴比重(%

        比重變化(%

        家用電子電器類

        51627

        9.89

        48291

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