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        江蘇南京發布上半年投訴分析報告 金吉鳥 愛貝英語被點名

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        作者:陜西省消保委 發布時間:2021-07-19 16:07:38
        7月13日,江蘇省南京市消費者協會發布《2021年上半年投訴分析》。數據顯示,2021年上半年,南京市消協組織共接受消費者來訪、來電咨詢134820人次,處理各類消費投訴41389件。挽回經濟損失9857.5萬元。與2020年上半年數據相比,咨詢人次、受理件數都有所增加,分別上升了8.77%和5.81%。
        營銷合同投訴量超五成
        從投訴性質看,投訴量前三名的項目為營銷合同、質量問題和售后服務,分別占53.19%、16.05%、15.34%。
        按投訴類型分析,上半年商品類投訴23231件,占比56.1%。其中家用電器投訴量居首位,占比10.86%;一般食品投訴量居第二位,占比7.51%;家居用品投訴量居第三位,占比5.73%。服務類投訴18158件,占比43.9%。其中餐飲和住宿服務投訴量居首位,占比8.12%;美容美發洗浴投訴量居第二位,占比7.02%;文化娛樂體育服務投訴量居第三位,占比6.59%。
        商品類投訴量第一的家用電器投訴量共4494件,占總投訴量的10.86%,在商品類投訴中占19.3%。在已處理的3571件投訴中,投訴量前三名分別為冰箱類產品609件、家用小電器產品609件、洗衣類產品510件,投訴集中在售后服務、合同和質量問題。
        服務類投訴量第一的餐飲和住宿服務投訴共3360件,占總投訴量的8.12%,在服務類投訴中占18.5%。在已處理的3113件投訴中,投訴問題突出集中在合同糾紛。
        合同糾紛矛盾突出
        數據顯示,2021年上半年,南京市消協組織受理的合同糾紛投訴量為22017件,占總投訴量的53.19%,超過總數一半,是當前矛盾最突出、解決最困難的問題。具體多表現為商家不履行合同,不按約定提供商品或服務,出現問題糾紛后退款退貨難,有的甚至關門跑路,逃避責任。今年上半年,南京地區比較典型的有“金吉鳥”和“愛貝英語”部分門店未提前通知突然關門,商家只接受轉店,消費者要求退款難解決。
        針對合同糾紛,預付式消費退款難的問題,南京市消費者協會建議,應對預付卡實行備案管理,建設預付卡管理服務平臺,建立預付卡風險警示制度,強化監督檢查,實施信用治理。需要明確政府部門職責分工,做好預付卡管理相關工作。此外,行業組織、消費者組織等相關社會組織也要履行職責,向社會公眾宣傳消費注意事項,引導消費者樹立科學理性的消費觀念。
        家電售后服務跟不上
        數據顯示,2021年上半年,南京市消協組織共收到4494件家用電器投訴,在所有產品和服務類別中最高。其中,售后服務問題最為突出。究其原因,除了客觀上存在該類產品保有量高,各種小家電更新換代快,從另一方面也說明了家用電器售后服務跟不上,產品質量參差不齊等問題。在日常受理該類投訴的工作中,家電故障維修收費不合理不透明、配件以次充好等問題較多。另外,消費者忽略驗貨環節,商家以包裝已拆、封膜破損等為由,或故意設置退貨退款門檻,不履行“三包”責任的情況也比較常見。
        南京市消費者協會建議,要引導家電企業樹立質量觀念,不斷提高產品質量。在銷售環節,無論是線上還是線下都應保證消費者的知情權,杜絕虛假宣傳。重點提高安裝和維修服務水平,減少投訴量。加強消費維權組織糾紛調處力度,圍繞熱點問題及時調整工作方向,不斷提升消費者滿意度。
        本文來源:中國消費者報&bull;中國消費網
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