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        陜西省消費者權益保護委員會 2021年上半年消費者投訴情況及分析

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        作者:陜西省消保委 發布時間:2021-07-12 16:41:20
        根據全省各級消費者協會組織受理消費者投訴情況統計,2021年上半年全省各級消協組織共受理消費者投訴5738件,解決5078件,投訴解決率88.50%,為消費者挽回經濟損失629.48萬元,其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償5件,得到賠償的2.9萬元,接待投訴咨詢及來訪人員29290人次。
        一、投訴基本情況
        (一)按投訴性質劃分
        根據受理投訴性質分析,售后服務問題1383件,占24.10%;質量問題1302件,占22.69%;合同問題1237件,占21.56%;價格問題931件,占16.23%;虛假宣傳問題326件,占5.68%;其他問題206件,占3.59%;安全問題119件,占2.07%;計量問題118件,占2.06%;假冒問題98件,占1.71%;人格尊嚴問題18件,占0.31%;其中,售后服務、質量、合同、價格、虛假宣傳占據了消費者投訴的前5名。
        (二)按商品及服務類別劃分
        1、商品類。根據受理投訴的商品分析,家用電子電器類669件,占11.66%;食品類423件,占7.37%;日用商品類329件,占5.73%;服裝鞋帽類272件,占4.74%;房屋及建材類272件,占4.74%;交通工具類209件,占3.64%;醫藥及醫療用品類176件,占3.07%;煙、酒和飲料類161件,占2.81%;首飾及文體用品類112件,占1.95%;農用生產資料類52件,占0.91%;其中,家用電子電器類、食品類、日用商品類、服裝鞋帽類、房屋及建材類占據了消費者投訴的前5名。
        2、服務類。根據受理投訴服務分析,生活、社會服務879件,占15.32%;銷售服務414件,占7.22%;互聯網服務284件,占4.95%;房屋裝修及物業服務256件,占4.46%;教育培訓服務205件,占3.57%;郵政業服務148件,占2.58%;公共設施服務138件,占2.41%;衛生保健服務135件,占2.35%;文化、娛樂、體育服務126件,占2.20%;電信服務122件,占2.13%;旅游服務106件,占1.85%;保險服務100件,占1.74%;其他商品和服務85件,占1.48%;金融服務65件,占1.13%;其中,生活、社會服務類、銷售服務、互聯網服務、房屋裝修及物業服務、教育培訓服務占據了消費者投訴的前5名。
        二、投訴熱點與難點分析
        (一)長城寬帶網絡服務投訴多,消費者選擇需謹慎。
        今年上半年,全省消協組織共接到互聯網接入服務投訴203件,大多都是反映長城寬帶網絡服務有限公司西安分公司(下簡稱長城寬帶西安公司)侵害消費者合法權益問題,省消保委也多次接到消費者投訴和咨詢,反映情況主要有網絡中斷無人維護,客服電話不通、強制消費、繳費不開通網絡服務、不退押金等問題。省消保委工作人員在收到消費者投訴后多次與寬帶公司聯系調查了解情況,并于4月28日發函約談,但長城寬帶公司未對省消保委的調查給予回復。省消保委將建議相關行政主管部門給予重視,保障消費者合法權益。
        省消保委通過調查了解到,長城寬帶西安公司通過向西安移動公司轉網,解決了消費者的網絡服務問題,然而,消費者反映的強制消費、不退押金、不退寬帶費用等問題仍未得到解決,同時轉網的消費者中還有遇到無法享受網絡服務和轉網服務期限減少等問題。至今為止省消保委仍陸續接到消費者反映長城寬帶公司網絡服務問題。
        在互聯網時代,一開始長城寬帶依靠低價策略,一度成為全國最大民營寬帶運營商,擁有上千萬消費者用戶。但是沒有自建網絡、通過價格戰、惡行競爭并不是企業發展長久之計,隨著國家提出網絡降費提速后,長城寬帶大部分用戶迅速被各大運營商搶走。長城寬帶公司問題的爆發也是可以預見的。
        省消保委提醒廣大消費者:長城寬帶西安公司涉嫌存在眾多損害消費者合法權益行為,消費者在該公司消費存在較大風險,建議在消費者所反映問題得到長城寬帶西安公司重視和解決前,消費者謹慎辦理該公司相關業務,以便保護自身的合法權益。
        (二)汽車行業問題多,市場規范管理需加強。
        從全省消協組織系統投訴數據分析來看,汽車及汽車相關產業投訴量逐年增加。汽車投訴主要分汽車銷售問題和二手車交易問題。
        汽車銷售問題:
        在汽車銷售過程中,部分汽車經營者為了追求利潤,侵害消費者權益,消費者知情權、公平交易權、求償權成為汽車經營者侵權行為高發區。
        1、合同問題投訴。一是汽車經銷商合同違約行為和設定不平等格式條款;二是是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;三是是合同不規范,對車輛交付時間、配置標準等售后服務條款輕描淡寫,混用定金和訂金造成雙方權利不對等;四是簽訂合同不履約;五是承諾購車優惠或補貼,車輛售出后,不兌現承諾等問題。
        2、汽車金融問題。一是部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險,強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等;二是繳納續保押金或續保保證金,即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間,每年必須在店內續保,否則押金不予退還;三是收取按揭手續費,現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動,但零費率不等于零手續費,經營者售車時往往淡化兩者的區別,導致購車糾紛。消費者在購車時,一定要仔細閱讀具體條款后再簽訂合同,對一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經營者落實清楚,發現合法權益被侵害有權拒絕交易。
        3、汽車合格證被抵押問題。汽車合格證是機動車生產企業印制并隨車發送的證明車輛合格的法定文件,是汽車辦理牌照和購買保險的有效憑證。汽車合格證類投訴主要分兩種情況:一是車輛合格證被經銷商抵押擔保貸款,用于經營活動,因資金緊張不及時贖回,導致消費者不能按時拿到合格證無法掛牌上路;二是新車合格證信息被泄露搶注,消費者新車有合格證仍不能辦理牌照。
        省消保委提醒消費者在購車時要注意留存相關憑證;購車過程中對商家有關退還購車定金、保險押金等承諾要寫在紙上,注意留存定金或押金收據。提車時要仔細驗車,合格證隨車提取。
        二手車交易問題:
        近幾年網絡二手車交易平臺迅速發展,但由于新市場尚缺乏行業規范,消費者權益受損的現象屢有發生,同時也讓消費者有很多擔憂和顧慮。
        1、虛假廣告多,二手車信息不實,經營者隱瞞車輛實情銷售;
        2、不及時辦理過戶手續。一些消費者辦理貸款購買二手車,在還完貸款時,被拖延不給辦理過戶手續;
        3、低價捆綁銷售車險,誘導消費者貸款,收取高額手續費和押金。
        4、是購車合同套路多,經營者在簽訂合同條款中對雙方權利義務約定上不明確、不對等,對經營者違約后承擔的賠償責任不清晰,消費者難以按照合同進行有效維權。
        省消保委提醒消費者在購買二手車時,一要選擇合法合規的車輛,檢查車輛的相關證件,要求車商出示車輛基本信息、重要技術配置及參數、是否為事故車、車輛狀況描述和質量保證等內容;二要選擇信譽好、規模大、口碑好的正規交易平臺,謹防虛假不實宣傳;三要認真全面了解二手車輛信息情況,對檢測服務內容要認真監督,不能流于形式,最好找專業人士判斷;四要對格式合同內容要認真查看,對不利于消費者權益保護的內容要提出修改建議;五要對售后服務的內容要問清,保留好相關消費憑證,出現消費糾紛及時向有關部門投訴,依法維護自身合法權益。
        (三)銷售服務問題占比重,行業侵權情況各不同。
        銷售服務問題投訴主要包含合同類和虛假宣傳類投訴,這兩類投訴總共有1563件,占今年上半年投訴總量27.24%,同比上年1458件增加7.2%。從消費者投訴服務銷售的問題來看,主要有以下幾類行業和情況:
        一是教育培訓行業。培訓機構工作人員往往夸大培訓效果,對消費者實際是否真實需要并不關心,消費者中斷培訓后果情況沒有進行告知,反而通過合同條款對消費者違約責任確定,保護培訓機構自己利益的最大化。
        二是房地產行業。一些房地產置業顧問以各種承諾和營銷手段誘導消費者交付定金或首付房款,在消費者支付相應款項后發現與之前承諾情況不符時,比如學區取消、綠化面積變更、戶型結構變更、補交房款、開發商承諾取消等情況,消費者便陷入硬著頭皮買房將被坑,終止買房又要承擔違約責任的兩難困境中。
        三是游泳健身行業。部分健身機構開業前招攬顧客,承諾向消費者提供相應的服務,但在制定排除和限制消費者合法權益的格式合同時,增加了對經營者有利的條款,侵害消費者的合法權益。健身機構開業時消費者發現與實際服務內容不符時存在退卡難的情況。
        四是家具和裝飾裝修行業。個別家具和裝修公司以極低的價格引誘消費者前來了解情況,在合同內對消費者各種承諾和約定,誘騙消費者支付合同全款或定金,再以各種理由拖延,最后給消費者和行政部門推說企業經營困難關門一走了之,然后換個地方繼續同樣的套路。
        五是美容行業。部分美容機構以低價或免費體驗活動誘導消費者前來消費,在消費者接受服務過程中美容機構工作人員采用不正當手段,如變相強迫交易、欺騙辦理高息貸款、誘導高額消費等,侵害消費者的知情權、選擇權和公平交易權。
        六是婚紗攝影行業。影樓工作人員在向消費者進行推薦時,提供事先買來的各種風格的優秀樣片介紹,通過誘導等銷售技巧,令消費者沖動消費。待消費者前期拍攝完后選照片時,又向消費者持續不斷地加推各種套餐升級和選片加錢,等消費者冷靜下來想退款時,卻困難重重難以如愿。
        七是直播平臺行業。一些主播帶貨時存在夸大宣傳、繞開平臺私下交易等現象,部分消費者遭遇假冒偽劣商品、售后服務保障難等情況,賣家與平臺之間、直播平臺與電商交易平臺之間的關系復雜,導致消費者的知情權、公平交易權和合理維權訴求大打折扣。
        這些經營者為了利益最大化,采用不合規的手段侵害了消費者的合法權益,同時也給市場消費環境帶來相當大的負面影響。
        省消保委建議:一是通過政府規范引導經營者合法合規經營,鼓勵經營者以優質的產品、服務和售后來贏得市場: 二是倡導廣大實體店經營者積極參與七日無理由退款承諾活動,保護消費者合法權益、促進實體經濟發展;三是相關行業主管部門需加強對銷售問題較多的行業進行監管規范,對行政部門職能管理存在交叉的行業建議進行多部門聯合執法,營造讓消費者安全放心的消費環境。
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