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        一封感謝信背后的消費維權故事

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        作者:陜西省消保委 發布時間:2019-01-08 15:42:46
        “非常感謝你們的大力幫助,你們設身處地為我們著想,為消費者講話,使廠方退還了我們3.25萬元。雖然我們只是打了一次交道,見了一次面,但是你們全心全意為人民服務的精神給我們留下深刻的印象。你們是好樣的!再次謝謝你們!”這是家住浙江省杭州市下城區三塘小區的郭木英夫婦日前寄給浙江省安吉縣市場監督管理局、縣消保委感謝信中的一段內容。
        郭木英老人患有退行性膝關節病變、骨關節炎。2018年3月17日,她與安吉某樓道電梯公司簽訂了安裝樓道電梯的合同,安裝費用14萬元,并交付了7萬元作為定金。為什么選擇安裝這種電梯?據郭木英介紹,這種樓道電梯總價較低,手續簡便,只要樓道住戶全部簽字就可安裝,沒有裝箱式電梯那么多程序,而且不改動原來房屋結構,感到比較實惠。
        然而,在實施安裝一段樓道電梯及軌道過程中,事先全部同意安裝的樓道住戶有兩戶出爾反爾,造成電梯無法正常安裝。5個多個月時間里,郭木英還專門去了在建樓堂館所以及敬老院、農家樂等處進行協商轉讓,但都未談妥。為挽回一點損失,她多次給廠家負責人發微信和短信,詳細說明情況,并請廠家幫助善后處理,卻都得不到明確回復。
        2018年10月5日,心急如焚的郭木英向浙江省消保委書面進行投訴,要求拆除家門口的一段樓道電梯,搬走樓道里的一條軌道和自己車庫里的5條軌道。
        浙江省消保委依據《消費者協會處理消費爭議工作導則》的屬地管理原則,將郭木英的投訴轉給了安吉縣消保委。
        10月9日,安吉縣消保委收到浙江省消保委的投訴轉辦函后,高度重視,立即指派朱鐵兵、馬國平兩位調解人員幫助老人維權。朱鐵兵、馬國平第一時間電話聯系了郭木英,并對投訴情況進行詳細核實。同時,針對郭木英投訴的企業,朱鐵兵、馬國平多次與廠方對接,說明老人的投訴要求。調解過程中,廠方也向調解人員說明他們的理由及損失,調解一度陷入僵局。
        11月1日,郭木英夫婦懷著忐忑不安心情,專程從杭州來到安吉縣消保委了解調解情況。朱鐵兵熱情地接待了兩位老人,并向他們介紹了調解的情況,隨即電話通知廠方負責人前來調解。廠方負責人不接電話。于是,朱鐵兵馬上派車派人帶著郭木英直接到廠進行調解。
        在安吉縣消保委調解人員的耐心開導說服下,廠方與郭木英夫婦最終達成和解協議,同意拆回已安裝電梯一臺,未安裝電梯軌道6條,并于11月15日前退回已付定金3.25萬元。
        本文來源:中國消費者報·中國消費網
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